Räätälöidympää työterveyspalvelua yritysasiakkaille:
Näin Aava kehitti asiakaskokemusta bisnesteknologian avulla
Lääkärikeskus Aava halusi panostaa yritysasiakkaidensa palvelemiseen entistäkin yksilöllisemmin ja ymmärrettävämmin. Sofigaten kannustamana Aava löysi yllättävän tavan hyödyntää tuttua teknologiaa työterveyshuollon asiakaskokemuksen parantamiseen.
Yli 100 000 suomalaisen työntekijän työterveydestä huolehtivassa Lääkärikeskus Aavassa on aina ymmäretty, että jokainen asiakasyritys on erilainen. Kullekin yritykselle oikeanlaisen työterveyspalvelun räätälöiminen vaatii toimivaa viestintää ja avointa yhteisymmärrystä.
”Jotta voisimme aidosti auttaa yritysasiakasta, meidän täytyy pystyä tutustumaan asiakkaan maailmaan ja osata tarttua juuri hänelle tärkeisiin asioihin”, kertoo Lääkärikeskus Aavan työterveyden operatiivinen palvelujohtaja Johanna Haavisto.
Teknologian pitäisi olla helpottamassa yritysasiakkaan kohtaamista ja kumppanien välistä tiedonkulkua. Aava havaitsi tässä kehittämisen paikan.
”Huomasimme, että sopimusten selkeydessä ja tiedonkulussa oli parannettavaa. Halusimme yksinkertaistaa järjestelmiämme niin, ettei dokumentteja ja sopimustietoja tarvitsisi enää liikutella erillisinä tiedostoina ja sähköpostiviesteinä. Silloin meidän tai asiakkaan ei tarvitsisi käyttää ylimääräistä aikaa taustatietojen selvittelemiseen, vaan voisimme keskittyä paremmin asiakkaan kohtaamiseen”, Haavisto kertoo.
Terveydenhuoltoalan syvällisesti tunteva Sofigate auttoi Aavaa kääntämään nämä tarpeet teknologian kielelle. Ratkaisevaksi elementiksi nousi uudenlainen tapa käyttää tuttua digialustaa.
Läpinäkyvyyttä palveluportaalilla
Lääkärikeskus Aava halusi panostaa yritysasiakkaidensa palvelemiseen entistäkin yksilöllisemmin ja ymmärrettävämmin. Sofigaten kannustamana Aava löysi yllättävän tavan hyödyntää tuttua teknologiaa työterveyshuollon asiakaskokemuksen parantamiseen.
Selvitysten, haastattelujen ja virtuaalityöpajoissa kerättyjen oivallusten tuloksena Aava ja Sofigate päätyivät ennakkoluulottomaan ratkaisuun: perinteisesti myynnin työkaluna tunnettu Salesforce-alusta muovattaisiin Aavan ja asiakkaan yhteiseksi palveluportaaliksi.
”Meillä oli luovuutta nähdä tutussa teknologiassa täysin uusia mahdollisuuksia. Aavan selkeä näkemys tulevaisuuden asiakkaan tarpeista innoitti käyttämään alustaa uudentyyppiseen käyttöön. Työterveyshuollon tuotetta ei ole koskaan aiemmin kommunikoitu tällä taivoin asiakkaalle”, kertoo Sofigaten sote-liiketoiminnan johtaja Anne-Marie Hovi.
Uudessa portaalissa yritysasiakas pääsee näkemään ja hallitsemaan kaikkia asiakkuussuhteen tietoja ja sopimuksia yhdessä paikassa. Sama näkymä on käytössä myös Aavan päädyssä asiakkaan omalle työterveystiimille: terveydenhoitajille, lääkäreille ja asiakkuusvastaavalle.
”Yritysasiakkaan suhde Aavaan on nyt aiempaa selkeämpi ja läpinäkyvämpi. Uuden asiakkaan on helppo tutustua palveluihimme ja valita vaihtoehdoista omiin tarpeisiinsa toimivimmat ratkaisut. Ja asiakassuhteen jatkuessa omaa sopimusta on helppo päivittää, jos tilanteet muuttuvat”, Haavisto arvioi.
Vähemmän sote-jargonia, enemmän yhteistyökehitystä
Räätälöityä asiakaskokemusta edistävän portaalin lisäksi Aava ja Sofigate myös selkeyttivät työterveyssopimusten muotoa ja kieltä.
”Tässä kohtaa ulkopuolinen kumppani auttoi meitä karsimaan ammattitermistöä ja lisäämään sopimusten ymmärrettävyyttä. Sofigaten tapa haastaa oli strukturoitu ja oivalluttava”, Haavisto mainitsee.
”Modernina yrityksenä Aava käytti jo ennestään maailmanluokan teknologiaa, Salesforcea. Nyt uuden portaalin myötä Salesforce on heillä suorastaan superkäytössä ja sen lisähyödyt näkyvät sekä Aavalle että heidän yritysasiakkailleen”, Sofigaten Hovi arvioi.
Koronan myötä virtuaalisten kohtaamisten tärkeys on korostunut entisestään. Uusi yritysasiakasportaali onkin luontevaa jatkoa Aavan muille etäpalveluille.
”Aktiivisesti portaalia käyttävät yritysasiakkaamme auttavat meitä myös palvelun jatkoideoinnissa. Meidän ei tarvitse pähkäillä keskenämme, mikä olisi asiakkaalle parhaaksi – vaan kuulemme sen suoraan heiltä itseltään. Kehitämme selkeyttä ja ymmärrettävyyttä myös jatkossa”, lupaa Haavisto.
”Aktiivisesti portaalia käyttävät yritysasiakkaamme auttavat meitä myös palvelun jatkoideoinnissa. Meidän ei tarvitse pähkäillä keskenämme, mikä olisi asiakkaalle parhaaksi”
Johanna Haavisto
Operatiivinen palvelujohtaja, työterveys, Lääkärikeskus Aava