Näin Vantaan ja Keravan hyvinvointialue otti käyttöön digitalisointialustan – onnistuneen siirtymän avain oli faktaan perustuva tilannekuva

Vantaan ja Keravan kaupunkien sosiaali- ja terveyspalvelut sekä pelastustoimi siirtyivät 1.1.2023 uudelle Vantaan ja Keravan hyvinvointialueelle. Nyt hyvinvointialue vastaa 280 000 vantaalaisen ja keravalaisen sote-palveluista. Pelastustoimen palvelut tuotetaan Vantaan ja Keravan lisäksi Keski-Uudenmaan hyvinvointialueelle eli yhteensä noin 470 000 asukkaalle.

Muutos tarjoaa mahdollisuuden yhtenäistää, tehostaa ja kehittää hyvinvointialueen palveluita digitalisaation keinoin, sillä uuden organisaation ICT rakennettiin käytännössä puhtaalta pöydältä.

Digitaalisten palveluiden kehittämisen hyvinvointialue on päättänyt keskittää ServiceNow-digitalisointialustalle. Digitaalisten palveluiden kehittäminen päätettiin aloittaa tietohallinnosta ja konsernipalveluista, joissa Vantaan ja Keravan hyvinvointialueella tuotetaan palveluita noin 4 800 sosiaali- ja terveydenhuollon sekä pelastustoimen ammattilaiselle.

Hyvinvointialueen ICT rakennettiin puhtaalta pöydältä

Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen ICT-kokonaisuuden valmistelutyö alkoi käytännössä nollasta. Aikaa oli muutama kuukausi.

”Emokunnilta eli Vantaalta ja Keravalta saimme perinnöksi vain sopimukset, joita voitiin hyödyntää. Teknologia ja yhteistyökumppanit siis olivat tiedossamme, mutta palvelunhallinnan kokonaisuuden sekä käyttöönoton ja siirtymän suunnittelimme puhtaalta pöydältä”

”Rekrytoimme tarvittavat ICT:n avainhenkilöt ajoissa ja hankkimme kumppaneilta täsmäosaamista oikeisiin paikkoihin. Lisäksi torjuimme riskejä etukäteen luotujen skenaarioiden avulla ja valmistauduimme harjoittelemalla. Kriiseiltä vältyttiin, mutta yllätyksiltä ei.”

Timo Pitkänen, tietohallintojohtaja, Vantaan ja Keravan hyvinvointialue

Sofigate vastasi järjestelmän käyttöönoton kumppanina käyttöönottoprojektin johtamisesta, hyvinvointialueen toiminnallisten tarpeiden määrittelystä ja järjestelmän kehittämisestä niitä vastaavaksi.

Sofigaten vastuulla oli myös palvelujohtamisen kyvykkyyksien rakentaminen ja jalkauttaminen hyvinvointialueen palveluiden ekosysteemiin. Tämä piti sisällään palvelunhallinnan mallin ja prosessien määrittämisen sekä palvelunhallintatoimiston perustamisen. Hyvinvointialueen toimittajakenttä on laaja, ja ekosysteemin hallinta onnistuu vain yhdessä sovittujen palvelunhallinnan prosessien sekä prosessit mahdollistavan järjestelmän kanssa.

Palvelut ja tieto ovat nyt yhdessä paikassa – kehitystyö voi alkaa

”Olemme jo nyt saavuttaneet yhden keskeisen hyödyn: tieto löytyy yhdestä paikasta. Hyvinvointialueella ei ehkä koskaan saavuteta tilannetta, josta aivan kaikki palvelut löytyisivät yhden luukun takaa, mutta iso hyöty saadaan jo siitä, että omat hallinnon palvelut ovat samassa paikassa,” Pitkänen toteaa.

Pitkänen muistuttaa, että käyttöliittymän on oltava helposti lähestyttävä ja aidosti palveleva. ”Iso haaste oli päästä eroon käyttöliittymän IT-jargonista. Käyttäjäthän eivät ole IT-ammattilaisia.”

”Pyrimme vastaamaan yleisimpiin kysymyksiin portaalin tietämysartikkeleissa, jotta käyttäjät löytäisivät avun nopeasti omin päin. Tikettien perusteella taas saamme tietoa siitä, mitä tietoa pitää tarjota lisää tai syvemmin koulutusten muodossa.”

Pitkäsen mukaan itsepalvelu on myös työntekijäkokemuksen näkökulmasta paras tapa toteuttaa palvelut, mutta itsepalvelun on oltava nopeaa ja helppoa. Itsepalvelu ei saa kuormittaa työntekijää.

”Täydellistä itsepalvelua ei ole se, että jätetään tiketti, ja joku hoitaa sen ja kuittaa tehdyksi. Myös palvelua tuottavan vastaparin työtä voidaan helpottaa: tavoitteena on automatisoida niin suuri osa prosessista kuin mahdollista. Silloin päästään kohti todellista itsepalvelua. Hyvällä automaatiolla voidaan myös saavuttaa kustannussäästöjä.”

Vantaan ja Keravan hyvinvointialue on vasta kehityspolkunsa alussa, ja Pitkänen näkee tulevaisuudessa paljon mahdollisuuksia.

”Esimerkiksi tiketeistä ja tietämysartikkelien käytöstä saatavan datan avulla voimme kehittää toimintaamme ja palveluitamme. Alustan ja sen raportointinäkymien avulla voimme seurata, mihin omien asiantuntijoidemme aikaa kuluu ja mitä organisaatiossa tapahtuu. Omista malliprosesseista hyötyjä on helpompaa hahmottaa, sillä mitä isompi joukko ihmisiä on mukana, sitä monimutkaisempaa kehityksestä tulee.”

Näin muodostuu kokonaisvaltaisen digitalisointialustan arvo hyvinvointialueelle Timo Pitkäsen mukaan:

1. Tieto ja asiointi yhdessä paikassa. ”Loppukäyttäjän ei pidä joutua etsimään palveluita. Palvelut on esitettävä portaalissa selkeästi ja yksinkertaisesti niin, että työkalu tarjoaa ohjeet ja avun. Lomakkeiden on oltava intuitiivisia ja helppoja täyttää.”
2. Resurssien käytön seuraaminen ja ohjaaminen. ”Tietoa voi paitsi viedä portaaliin myös saada sieltä. Paljon käytettyihin palveluihin voi ohjata enemmän resursseja. Resurssien käytöstä jää aina jälki, minkä ansiosta samalla mitataan omaa arvontuotantoa.”

Pitkänen muistuttaa, että digitalisointialusta ei korvaa asiakas- ja potilastietojärjestelmää, vaan tukee esimerkiksi sosiaalityöntekijöitä ja sairaanhoitajia työssään.

”Tavoitteenamme on aito palvelukokemus, jossa ICT ja prosessi ovat taustalla. Palveluiden on oltava yhtä helppokäyttöisiä kuin verkkokaupan tai -pankin. Kun itsepalvelu verkossa toimii tehokkaasti, pystytään kasvokkaista palvelua tarvitseville tarjoamaan enemmän asiantuntijan aikaa ja läsnäoloa. Näin synnytetään vaikuttavuutta: terveyttä ja hyvinvointia kansalaisille pienemmin kustannuksin.”