Kolme kysymystä tietohallinnoille: tunnista, oletteko asiakaskokemuksen aktiivinen rakentaja
Liian monessa yrityksessä asiakaskokemusta ohjaa organisaatiorakenne – ei se, jonka pitäisi olla kuningas eli asiakas. Miten tietohallinto voi muuttaa tilanteen?
Digitalisoituneessa maailmassa asiakaskokemuksesta ei voi puhua irrallaan teknologiasta. Uberin ja Amazonin kaltaisilla menestyjillä liiketoiminta rakentuu teknologian mahdollistaman asiakaskokemuksen varaan. Suomessakin asiakaskokemuksen strategisuus on tärkeä teema, mutta teot laahaavat vielä jälkijunassa juhlapuheisiin verrattuna.
Jos teknologia on asiakaskokemuksen kannalta tärkeä, silloin on tietohallintokin. Siksi Sofigaten asiantuntija Juhana Tormilainen laatii kolme kysymystä tietohallinnon edustajille.
Vastaa kysymyksiin ja pohdi, onko tietohallinnollanne paikka lunastettavana asiakaskokemuksen rakentamisessa:
1. Annetaanko teillä organisaatiorakenteen ohjata asiakaskokemusta?
Monissa yrityksissä toimitaan divisioonissa, liiketoimintayksiköissä, osastoissa, segmenteissä, tuote- ja markkina-alueissa. Organisaatiorakenne päätyy helposti ohjaamaan asiakaskokemusta.
Yhden yksikön kanssa asioidaan yhdellä tavalla, eivätkä yksiköt välttämättä edes näe toistensa tietoja. Jos asiakas on kiinnostunut laajemmasta kokonaisuudesta, myyntikäynnille lähdetään minibussilla. Asiakkaan saama tarjous vaikuttaa tilkkutäkiltä erilaisine kiteytyksineen ja hinnoittelumalleineen.
Usein vain tietohallinto, taloushallinto ja henkilöstöhallinto kattavat koko yrityksen. Väitämme, että yli organisaatiorajojen toimiva tietohallinto voi toimia merkittävänä yhtenäisen asiakaskokemuksen mahdollistajana.
Tietohallinto voi toimia edelläkävijänä esimerkiksi käyttämällä yhtenäistä johtamismallia.
2. Kohtaako asiakkaanne ihmisen, prosessin vai teknisen ratkaisun?
Kun teette päätöksiä, kuinka usein mietitte, mitä ne merkitsevät asiakkaalle? Suurimmassa osassa asiakaskohtaamisia tärkeintä on, että homma toimii asiakkaan näkökulmasta saumattomasti.
Vasta sitten, kun asiakaskokemus on puutteellinen, huomiomme kiinnittyy yksityiskohtiin: ihmisiin, joita kohtaamme, prosesseihin, joita emme näe tai teknisen ratkaisun käyttökokemukseen.
Yleensä onnistuneen asiakaskohtaamisen taustalla vaikuttavat kaikki: ihmiset, prosessit ja teknologia. Niiden yhdistämisessä modernilla tietohallinnolla voi olla merkittävä rooli.
3. Hyödynnättekö dataa oikein?
Moni meistä pitää datan hyödyntämistä itsestäänselvyytenä: totta kai perustelemme kaikki merkittävät päätöksemme faktoilla ja numeroilla. Vaan miten hyödynnämme dataa asiakaskokemuksen rakentamisessa?
Kun olemme asiakkaita, emme asioi divisioonan, liiketoimintayksikön tai edes meidät kohtaavan asiakaspalveluhenkilön kanssa. Asioimme koko organisaation tai vähintään sen omistaman brändin kanssa.
Organisaatiolla on valtava määrä dataa, joka liittyy aiempaan asiointiimme, tilauksiin, toimituksiin, muiden asiakkaiden kokemuksiin ja niin edelleen.
Kuinka ihmeessä tuon datan saisi palvelemaan asiakaskokemusta? Entä jos myyjällä oli helposti saatavilla yhteenveto asiakaspolun kohtaamisista? Entä jos asiakaspalvelussa työskentelisikin super-agentteja, joilla on käytössä koko yrityksen tieto ja osaaminen?
Datan hyödyntäminen on yksi vuosikymmenen tärkeimpiä bisneskysymyksiä. Siinä jos jossain tietohallinnolla on valtava näytön paikka!
Kiinnostuitko aiheesta? Lue myös: ”Onko sinulla enää aikaa asiakaskokemuksen uudistamiseen?”
Kirjoittaja:
Juhana Tormilainen vastaa Sofigatella Customer Experience & Interaction -liiketoiminta-alueesta. Hän on asiakaskokemuksen kehittämisen ja johtamisen asiantuntija. Juhana innostuu, kun yksinkertaisilla ja konkreettisilla ratkaisuilla saadaan aikaan kestäviä muutoksia.
Suomalaisyrityksissä piilottelee tuottavuusloikka – näin pääset alkuun
Talousjohtaja, näin sinusta tulee tuottavuusloikan toimitusjohtaja
