Palvelujohtaminen kuilun partaalla Osa 1: Houston, meillä on ongelma!
Hyvä lukija, oletko huomannut, että sinunkin edustamallasi yrityksellä on palvelujohtamisessa iso ongelma, jonka vuoksi yrityksesi menettää ison kasan rahaa vuodessa? Arvaatko mikä se on? Entä haluaisitko ratkaista sen? Lue lisää alta!
Olen työskennellyt kohta 20 vuotta palvelutuotannon, palveluhallinnan ja palvelujohtamisen kehittämisen parissa sekä asiakkaan että toimittajan puolella pöytää. Tuntuu siltä, että vauhti palveluhallinnassa sen kuin kiihtyy – eikä ihme, ovathan palvelut aivan täysin keskiössä tänä päivänä.
Maailmassa, jossa elämme, 80-90 prosenttia päivittäisistä liiketoiminnan transaktioista keskittyy palvelujen kuluttamiseen ja tuottamiseen. Siis siihen, että tarvitsemme jonkun toisen – oli kyseessä sitten ihminen tai kone – tekemään meille jotain, mikä on valmiiksi kuvattu ennalta määritetyn ketjun mukaisesti. Tyypillisesti tämä tehdään vielä siten, että tarvittava asia on asiakkaalle – joko yrityksen sisäiselle tai ulkoiselle – helppo hankkia ja kuluttaa – siis hyvin tuotteistettu.
Jotta asiakkaan palvelukokemus olisi mahdollisimman korkealla tasolla, toimitusprosessin läpimenoaika olisi mahdollisimman lyhyt ja toimittamiseen liittyvät kustannukset mahdollisimman alhaiset, tulee palvelun toimitusketjun oltava saumaton. Palvelu pitää pystyä tilaamaan helposti ja se pitää saada toimitettua asiakkaalle lähes heti.
Digitalisaatio ja kuluttajistuminen aiheuttaa entistä kovempia paineita parantaa prosessia entisestään. Näistä trendeistä aiheutuu myös uusia tarpeita, jotka pitää pystyä muuntamaan – eli siis tuotteistamaan – uusiksi palveluiksi entistä nopeammin.
Mikä jarruttaa palveluhallinnan kehitystä?
Mikä sitten on ongelma? Olemmehan jo pitkään kuvanneet prosesseja ja pyrkineet optimoimaan ne sellaiseksi tekemiseksi, joka olisi mahdollisimman tehokasta ja läpinäkyvää. Lisäksi olemme parantaneet asiakaskokemusta tuomalla ratkaisuita, jotka helpottavat käyttäjien itsepalvelua ja palveluiden kuluttamista. Palvelunhallintaa on myös laajennettu eri käyttötarpeiden kattamiseksi siten, että moni organisaatio palvelee asiakaskäyttäjiään yhden luukun periaatteella. Jokin yhtälöstä kuitenkin puuttuu, joka hidastaa kehitystä.
Vastaus liittyy prosessien automatisointiin, niin sanottuun prosessiautomaatioon. Moni yritys on kyllä keskittynyt edellä mainitusti asiakaspalvelun ja prosessimaisen toiminnan kehittämiseen. Sen sijaan hyvin harva yritys on valmis maailmaan, jossa automaatio on keskeisessä roolissa osana palvelutuotantoa.
Jotta pystyisimme tukemaan liiketoimintaa yhä kiihtyvästi muuttuvassa maailmassa, jossa keskeistä on uusien palveluiden tuotteistaminen, käyttäjien palveleminen entistä tehokkaammin ja korkea käyttäjäkokemus, tulee meidän pystyä kehittämään prosessiautomaatiota palvelutuotannon viitekehyksessä merkittävästi nykyisestä.
Mielestäni palvelutuotannon ja prosessiautomaation välillä on merkittävä kuilu.
Lue tämän kirjoituksen toisesta osasta, mitä ongelmia tästä kuilusta seuraa ja miten tämä kuilu voidaan kuroa umpeen!
Kirjoittaja Jussi Vuokko on auttanut erikokoisia yrityksiä kehittämään IT:n johtamista ja palvelutuotantoa jo kohta kahden vuosikymmenen ajan. Jussi vastaa Sofigatella palvelunhallinnan ratkaisutoimituksista kansainvälisille organisaatioille ja pääsee sitä kautta kokemaan yritysten palvelunhallinnan arkea alan näköalapaikalta.
Suomalaisyrityksissä piilottelee tuottavuusloikka – näin pääset alkuun
Talousjohtaja, näin sinusta tulee tuottavuusloikan toimitusjohtaja
