Salesforce pitää niin kansalaisen kuin viranomaisen puolia

Julkisen sektorin palvelut ovat usein siiloutuneet omiin poteroihinsa. Tiedon nikotteleva siirtyminen aiheuttaa kitkaa yhteistyössä eri organisaatioiden välillä, ja toisinaan myös haastavoittaa yhteistyötä julkisen ja yksityisen sektorin toimijoiden välillä. Salesforce suoristaa julkisen sektorin “esiripun” takaisia mutkia ja helpottaa kansalaisen ja muiden sidosryhmien viranomaisasiointia. Sofigaten Salesforce-asiantuntijat Heidi Valleala ja Marko Saarinen kertovat, miten saumattomat, automatisoidut palvelupolut syntyvät julkisella sektorilla.

Julkisen sektorin palveluiden haasteista on puhuttu pitkään – milloin ne ovat liittyneet palveluiden vaikeaan löydettävyyteen, yleiseen käyttökokemukseen tai siihen, mitä asioita sähköisen asioinnin kautta ylipäänsä on mahdollista hoitaa. Yksi asia kuitenkin on selvää: toimiville digitaalisille palvelupoluille, oikea-aikaiselle sidosryhmäviestinnälle sekä laadukkaalle sähköiselle asioinnille on huutava tarve.

Nykyisessä hallitusohjelmassa on tunnistettu pilvipalveluiden edut. Julkiselta sektorilta vaaditaan jatkossa yhä enemmän digitaalisten palveluiden suosimista ensisijaisena asiointipaikkana (Valtiovarainministeriö, 23.10.2023). Toimivilla pilvipalveluilla tulee luonnollisesti olemaan muutoksessa suuri rooli.

Virallisten vaatimusten lisäksi digitaalisten palveluiden hankintakäytännöissä on tapahtunut muutos. Perinteiset rajat hämärtyvät, kun julkisen sektorin palvelut linkittyvät entistä tiiviimmin toisiinsa sekä kasvavassa määrin myös yksityisen sektorin palveluihin.

”Tämä edustaa merkittävää muutosta aiempaan, jossa hankinnat tehtiin usein yksittäisten teknologiahankkeiden pohjalta. Nyt kokonaisuuksia arvioidaan laajemmin, mikä mahdollistaa yhteiskunnan palveluiden kokonaisvaltaisemman kehittämisen”, sanoo Sofigaten Salesforce-asiantuntija Heidi Valleala.

Sujuvampaa palvelua ihmiselle ennen kaikkea

Mikä sitten tekee juuri Salesforcen kaltaisesta alustasta suotuisan julkiselle sektorille? Selkeänä etuna voitaneen nostaa ainakin se, että Salesforcen käytettävyys ulottuu julkisen sektorin sisäisistä prosesseista aina sähköiseen asiointiin ja sidosryhmävuorovaikutuksen orkestrointiin saakka.

Salesforcen hyödyistä julkisella sektorilla onkin hyvä muistaa ainakin seuraavat asiat:

Salesforcen avulla voidaan tehostaa ja automatisoida monia asiakaspalveluun, sähköiseen asiointiin sekä sidosryhmävuorovaikutuksen ja viestinnän orkestrointiin liittyviä prosesseja.
Salesforce mahdollistaa kansalaisille ja muille palveluita tarvitseville sidosryhmille omnikanavaisen, datapohjaisen, ohjaavan ja personoidun asiointikokemuksen tarjoamisen.
Asiointia ja asiakaspalvelua voidaan siirtää kustannustehokkaampiin kanaviin sekä samalla parantaa eri sidosryhmien kykyä auttaa myös joustavammin itse itseään.
Salesforcen avulla voidaan luoda yhtenäinen näkymä asiointiprosessien etenemiseen sekä sidosryhmien edustajille että työntekijöille. Työ helpottuu, kun kun kaikki sidosryhmä- ja asiakastiedot ovat samassa näkymässä ja tietoja ei tarvitse kaivaa useista järjestelmistä. Kaiken lisäksi datan kautta saadaan enemmän ymmärrystä asiakkaasta. Toiminta muuttuu tältä osin sidosryhmä-, asiakas- ja ihmiskeskeisemmäksi.

Järjestelmäkokonaisuuden hyötyjä julkisen sektorin sisäisissä ja sidosryhmärajapinnan prosesseissa ovat esimerkiksi merkittävät parannukset vuorovaikutuksen proaktiivisuuteen. Fokus siirtyy pelkistä asiakastapahtumista sidosryhmäsuhteiden hoitoon, ennakoivaan viestintään ja eri sidosryhmien ja asiakkuuksien elinkaaren hallintaan. Proaktiivisesta lähestymistavasta hyvä esimerkki on vaikkapa Verohallinto.

”Näiden lisäksi palvelutilanteisiin voidaan tuoda käyttäjälle selkeää lisäarvoa esimerkiksi palvelutarpeen arvioinnin osalta, sekä tältä pohjalta ohjata oikeaan palvelu- tai hoitoputkeen”, avaa Sofigaten Head of Salesforce, Finland, Marko Saarinen.

Asiakas keskiöön myös julkisella puolella

Julkisen sektorin palveluista pitää tehdä helpommin löydettäviä ja mahdollisimman automatisoituja, jotta ne ilmenevät käyttäjille ja seuraavat luontevammin mukana esimerkiksi osana elämäntapahtumia tai muita arkipäivän palvelutilanteita. Asiakas on tärkeää laittaa keskiöön myös julkisella sektorilla. Puhumme siis varsin merkittävästä ajattelutavan muutoksesta, jossa haluamme olla luotettu neuvonantaja sekä suunnittelu-, toteutus- ja kehityskumppani. Automatisoidut hoitopolut ja palvelupyynnöt tekevät asiointikokemuksesta sujuvamman ja tehokkaamman.

”Hallinnolle Salesforce tarjoaa välineet yksilökeskeisen palvelun luomiseen. Tärkeää on myös muistaa, että datan yhdistämisellä on merkittäviä säästövaikutuksia. Me Sofigatella voimme auttaa luomaan näitä tehokkuus- ja kustannussäästöjä”, Heidi Valleala sanoo.

Salesforcen Customer 360 –alusta, toimialakohtaiset ratkaisumallit sekä prosessikuvaukset sisältävät valmiit sovellukset lupa-asioiden hallinnasta ajokortin uusimiseen, etuuksien hakemiseen, sidosryhmäviestintään, asiakaspalveluun, sähköiseen asiointiin tai vaikkapa verojen ilmoittamiseen, auttaen virastoja ja muita julkisen sektorin toimijoita palvelemaan kansalaisia nopeammin.

Jo ensimmäiset asiakkaittemme kanssa toteutetut projektit osoittavat, että tulevaisuudessa voimme odottaa entistä saumattomampia, personoituja, käyttäjää ohjaavia ja ihmislähtöisempiä palveluita julkisella sektorilla.

Mikä sitten on onnistumisen merkki? Mittarina voidaan pitää vaivattomuutta – kunhan asia tulee hoidettua: sen voi laittaa vireille tai kysymykseen saa vastauksen.

Haluatko tietää lisää Salesforcesta? Ole meihin yhteydessä, niin voimme jutella, miten Salesforcea voitaisiin hyödyntää omassa organisaatiossasi.

Lue lisää Salesforce palveluistamme