Sofigate realiserar en central verksamhets-process med ServiceNow som plattform på uppdrag av Arbetsförmedlingen
Arbetsförmedlingen är Sveriges största förmedlare av arbeten.
Arbetsförmedlingens uppdrag är att så effektivt som möjligt föra samman dem som söker medarbetare med dem som söker arbete. Arbetsförmedlingens uppdrag handlar i grunden om att bidra till en väl fungerande arbetsmarknad. En viktig uppgift för Arbetsförmedlingen är också att rusta dem som står långt ifrån arbetsmarknaden. På så sätt bidrar Arbetsförmedlingen till att förhindra utslagning och öka sysselsättningen. I Arbetsförmedlingens uppdrag ingår även att kontrollera att de arbetsgivare som får anställningsstöd följer det regelverk som finns samt kontrollera att de som är anmälda som arbetslösa följer regelverket, så att de kan få rätt ersättning och stöd från a-kassan och Försäkringskassan.
Digitalisering av verksamhetsprocesser
Arbetsförmedlingen, likt många andra myndigheter i Sverige, digitaliserar sina verksamhetsprocesser med syfte att bland annat öka graden av automatisering. Under 2020 påbörjade Arbetsförmedlingen ett arbete med syfte att utforska hur den tekniska förmågan kring processen Kontroll av arbetssökande kunde förbättras och förstärkas. Dialogen och det efterföljande arbetet resulterade i ett flertal slutsatser.
”När vi digitaliserar och ökar graden av automatisering är det viktigt att vi säkerställer att våra digitala tjänster kan ersätta förmågan hos våra fysiska handläggare. Konkret innebär det att vi måste säkerställa att våra automationer agerar som ”digitala handläggare” dvs hanterar ärenden korrekt och rättssäkert, följer tolkning av regelverk och hanterar alla lika”.
Stephan Eggimann, Produktansvarig, Arbetsförmedlingen
Utifrån slutsatserna utformade Arbetsförmedlingen (Stephan Eggimann och kollegor) en konceptuell design som sedan ”finslipades” tillsammans med ServiceNow Sverige.
”Redan i detta skede såg vi en stor potential i ServiceNow-plattformen i termer av att kunna realisera konceptet med standardkomponenter och 100% konfigurering (OOTB). Efter mycket arbete kunde vi även konstatera att konceptet och den tekniska lösningen är helt generisk och kan nyttjas av alla typer av verksamheter med regulatoriska eller icke-regulatoriska efterlevnadskrav”, säger Stephan Eggimann.
Fokus för konceptet var att förstärka den tekniska förmågan inom följande fyra områden:
- Regelefterlevnad
Säkerställer följsamhet mot olika typer av regelverk. Gör det möjligt att använda ett och samma regelverk oavsett om handläggningen sker manuellt eller automatiskt. Ger verksamhetsavdelningen möjlighet att själva livscykelhantera (LCM) sina egna regelverk
- Spårbarhet
Gör det möjligt att presentera full spårbarhet för hur ett ärende handläggs och dokumenteras, oavsett om handläggningen sker manuellt eller automatiskt. Gör det möjligt att redogöra för hur legala och/eller icke-legala utgångspunkter tolkas och används - Likabehandling
Gör det möjligt att använda en (1) process för handläggning oavsett om ett ärende handläggs manuellt eller automatiskt
- Automatisering
Gör det möjligt att, på ett mer systematiskt sätt, öka graden av automatisering. Detta sker dels genom att låta regelverket styra hur handläggningsprocessen skall utformas, dels via strukturerad analys av hur manuella ärendesteg kan konverteras till automatiska ärendesteg.
”Vi gör bedömningen att denna förstärkta tekniska förmåga kommer att bidra till att Arbetsförmedlingen fortsatt bidrar till att minska felaktiga utbetalningar från det svenska välfärdssystemet samt ger oss möjlighet att öka graden av automatisering – där så är möjligt och lämpligt.”
Stephan Eggimann, Produktansvarig, Arbetsförmedlingen
Valet av Sofigate som ServiceNow-partner
Arbetsförmedlingen valde att anlita Sofigate för att genomföra den tekniska realiseringen av konceptet i ServiceNow. Sofigate har lång erfarenhet av att implementera ServiceNow som plattformsstöd för standardiserade arbetsflöden, såväl där fokus ligger på teknik som mer verksamhetsstyrda processer. Sofigate introducerade ServiceNow på den nordiska marknaden redan 2009.
”Sofigate kände till att Arbetsförmedlingen hade ServiceNow som plattform för att hantera sina interna IT-processer (ITSM). När Arbetsförmedlingen kommunicerade behovet av en partner för att verifiera och genomföra den tekniska realiseringen av konceptet kände vi att detta var mycket intressant och helt rätt för oss.”
Anders Westberg, affärsansvarig på Sofigate
Ett första inledande steg blev att genomföra en pilot med syftet att säkerställa hur man skulle kunna genomföra realisering av konceptet. Målsättningen var att i så hög grad som möjligt nyttja OOTB standardkomponenter i ServiceNow och använda ett minimum av egenutvecklad kod. Därefter påbörjades etableringen av den tekniska miljön samt arbetet med att implementera den tekniska lösningen.
I framtagandet av lösningen nyttjas två standardmoduler i ServiceNow; Integrated Risk Management (IRM) och Customer Service Management (CSM). IRM ger bland annat stöd för efterlevnad och hantering av risk, medan CSM ger stöd för en effektiv hantering av arbetsflöden med en hög grad av processorientering och automatisering där så är möjligt. Det moderna handläggarstödet i CSM bidrar till en effektiv handläggning av ärenden i de fall manuell handläggning krävs.
”Sofigate är experter på flertalet av modulerna i ServiceNow och har stor erfarenhet av CSM och IRM. Det innebär att vi förstår hur vi skall arbeta med att etablera effektiva arbetsflöden, regelefterlevnad och riskhantering.”
Anders Westberg, affärsansvarig på Sofigate
Som komplement till modulerna IRM och CSM nyttjas även ServiceNows plattformsfunktioner för att åstadkomma tillägg endast med konfiguration; s.k no-code/low-code; istället för att skriva kod använder man sig av grafisk konfigurering och processautomation.
”En framgångsfaktor i arbetet med den tekniska realiseringen har varit det täta samarbetet mellan Arbetsförmedlingen, Sofigate och ServiceNow. Kombinationen av en tydlig konceptuell design, en hög förståelse för verksamheten och verksamhetsprocesser och tillgång till produktexperter hos ServiceNow gör att vi kan hålla ett högt tempo i implementationen.”
Johan Haglund, CTO Platforms Sweden, Sofigate
Sofigate ser en växande trend med workflow-plattformar
Sofigate ser en växande trend på marknaden: allt fler företag och organisationer använder sig av moderna workflow-plattformar som ServiceNow, med syfte att effektivisera sina egna stöd- eller verksamhetsprocesser, där utvecklingen tar sin utgångspunkt i färdiga moduler och/eller anpassade moduler i form av vertikala lösningar. Genom att dra nytta av ServiceNow-plattformens funktioner för low-code/no-code kan anpassningar göras utifrån behovet i en viss bransch eller viss vertikal.
Framgångsfaktorn i detta arbete ligger enligt Sofigate i att ha god förståelse för hur kraven i verksamheten kan och bör realiseras i en sådan kontext.
Vill du läsa mer om konceptet regulatoriska arbetsflöden? Läs mer på:
- https://www.linkedin.com/pulse/regulated-workflows-part-1-björn-gullberg/
- https://www.linkedin.com/pulse/regulated-workflows-part-2-björn-gullberg/
Vill du veta mer?
Skicka ett meddelande åt oss: